SOWAKA

1. はじめに

2025 年４月１日より東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が施行されたことを受け、お客さまの状況やニーズにあった最適で質の高い施術・サービスをご提供していくことを目的とし、「カスタマーハラスメントに係る基本方針」を策定いたしました。

「お客様本位」を当サロンの価値観として、お客様の利益に繋がる真摯・誠実かつ公正・適切な事業活動に取り組んでいます。 しかしながら、たとえお客様およびお取引先等であっても、当サロンおよび当社グループ従業員（以下、従業員という。）の人格を否定する等のカスタマーハラスメント行為に対しては毅然とした対応を行い、従業員一人ひとりを守ることも、継続的に質の高い施術・サービスを提供していくためには不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに係る基本方針」を定めました。

2. 当サロンにおけるカスタマーハラスメントの定義

2022 年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

お客様およびすべてのお取引先等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるおそれがある行為であり、以下に掲げるような行為を指します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

・お客様による暴力

・お客様による不当

・過剰な要求

・お客様による合理的範囲を超える対応の強要

・長時間の拘束

・お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為

・お客様による威嚇・脅迫行為

・お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言

・店舗・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等の SNS 等への

投稿

・土下座の要求

・従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他

ハラスメント　等

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（店舗内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（店舗外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当サロンでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。